Politique de support

Politique de support de MaintainX

Dernière révision : 12 février 2024

Cette politique de support décrit les termes et conditions selon lesquels MaintainX fournit des services de support pour le logiciel de maintenance et de gestion informatisé de MaintainX en tant que plate-forme de service (ci-après, le »Plateforme MaintainX»). La présente Politique de support est intégrée et fait partie intégrante du Contrat de conditions de service ou du Contrat-cadre de services de MaintainX, ou de tout autre accord écrit ou électronique (ci-après, le »Entente»), conclu entre MaintainX et le Client (tel que défini dans le Contrat). En cas de conflit entre les termes de cette Politique de support et les termes du Contrat, les termes du Contrat prévaudront. Tous les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans la présente Politique de support auront la même signification que celle qui leur est donnée dans le Contrat.

1. Étendue des services d'assistance

L'équipe d'assistance de MaintainX fournit aux clients une assistance technique et opérationnelle à distance réactive et attentive conformément à la présente Politique de support pour l'utilisation de la plate-forme MaintainX, sur la base du niveau de support acheté par le client, tel que spécifié dans le formulaire de commande applicable (collectivement, »soutien»).

MaintainX offre une assistance 24h/24 et 7j/7 (heure normale de l'Est). L'assistance sera fournie au client pendant toute la durée de son abonnement.

MaintainX propose différents packages de support avec différents niveaux de support, à savoir le support de base, essentiel et premium, et le support d'entreprise (chacun étant un »Niveau de support»). Le niveau de support de base propose un support général pour les utilisateurs ayant effectué la première version d'essai et les utilisateurs gratuits, en répondant à leurs questions et préoccupations préliminaires. Nos niveaux de support supérieurs (Essential, Premium et Enterprise, par exemple) incluent la même assistance que le niveau Basic, ainsi que des avantages supplémentaires tels que l'importation de données, les procédures de numérisation, la résolution de problèmes et la recommandation de bonnes pratiques, comme cela peut être décrit dans le formulaire de commande applicable sous lequel le client achète le niveau de support supérieur applicable.

2. Contacter le support

Le contact client (tel que défini dans la section 4.1 ci-dessous) peut contacter l'équipe d'assistance de MaintainX en tant que point de contact principal pour l'assistance via les canaux suivants (le »Canaux d'assistance») :

soutien Bouton de la plateforme MaintainX.
Discutez avec MaintainX Button sur le site web de MaintainX : https://www.getmaintainx.com.
Courrier électronique : support@getmaintainx.com.

MaintainX propose également un centre d'aide en ligne disponible à l'adresse https://help.getmaintainx.com/en/ où les résolutions et les solutions de contournement des problèmes connus peuvent être communiquées.

3. Temps de réponse et efforts de résolution du support MaintainX

MaintainX s'efforce de traiter rapidement les cas de support (également appelés « cas », « incidents », « tickets » ou « problèmes ») conformément aux temps de réponse indiqués dans le tableau ci-dessous et en fonction du niveau de support.

Si un problème de niveau de priorité P0 ou P1 survient, MaintainX peut, à sa discrétion, envoyer une notification immédiate aux clients et/ou répondre à une demande d'assistance client, en temps réel par chat en ligne, téléphone ou e-mail. L'état du service de la plateforme MaintainX est disponible sur https://status.getmaintainx.com/

Temps de réponse médians de MaintainX :

Priority Level	Basic	Essential	Premium & Enterprise
P0 – Critical	2 hours	1 hour	15 minutes
P1 - Major	4 hours	2 hours	1 hour
P2 - Minor	One business day	4 hours	2 hours
P3 - Cosmetic	Two business days	One business day	4 hours

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Le tableau ci-dessous présente les différents niveaux de gravité des problèmes, leur description et les efforts correspondants déployés pour les résoudre.

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Priority Level	Description	Resolution Effort
P0	Critical - The MaintainX Platform is inaccessible or its expected functionality is severely impacted, making it impossible for the customer to continue using the MaintainX Platform.	Continuous efforts will be made until the problem is officially resolved, tested, deployed, and normal operations are restored. Updates will be provided every 30 minutes. If necessary, internal escalation will occur after 1 hour and then every 2 hours thereafter.
P1	Major - Essential functionality of the MaintainX Platform is lost with no available workaround, or the expected functionality is severely impacted, hindering the customer's normal business operations.	Sufficient resources will be allocated to fix the problem within the target resolution time frame.
P2	Minor - Frequently used functionality of the MaintainX Platform is lost or impacted, but a temporary workaround exists.	During normal business hours, adequate resources will be allocated to resolve the problem within the target resolution time frame.
P3	Aesthetic - Characteristic defects that do not affect the functions or features of the MaintainX Platform, such as minor visual issues or "how to" questions related to configurations, enhancement requests, or help center documentation.	The resolution time frame for P3 issues will be determined on a case-by-case basis. They will be addressed during normal business hours with lower priority compared to P0-P2 issues, and they may be included in the regular maintenance cycle and release schedule if they pertain to characteristic defects.

4. Responsabilités du client

4.1 Contact avec le client

Pour bénéficier de l'assistance telle que décrite dans la présente Politique de support, le client doit désigner au moins un utilisateur administrateur qui peut communiquer avec notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide (le »Contact avec le client»). Tout utilisateur autorisé du client peut prendre contact avec le support MaintainX via les canaux de support disponibles.

Le ou les contacts clients désignés sont responsables de la gestion de toutes les tâches opérationnelles liées à l'utilisation de la plateforme MaintainX pour les activités du client. Ces tâches sont notamment les suivantes :

Aider les utilisateurs autorisés du client à gérer leurs incidents en recherchant des solutions connues dans notre centre d'aide (https://help.getmaintainx.com/en/) et en contactant le support de MaintainX pour de nouveaux problèmes.
Fournir des formations aux nouveaux employés et pour les nouvelles versions de fonctionnalités, selon les besoins.
Gérer et surveiller les intégrations avec les systèmes tiers du client (le cas échéant).
Partage d'informations avec les utilisateurs autorisés du client, telles que des mises à jour sur les nouvelles fonctionnalités, processus ou intégrations fournis par MaintainX.

4.2 Coopération

Afin de bénéficier de l'assistance, le client est tenu de coopérer raisonnablement avec MaintainX pour résoudre les incidents. Le client doit posséder une expertise technique et une connaissance suffisantes de sa configuration de la plateforme MaintainX pour fournir des informations pertinentes qui permettront à notre équipe d'assistance ou d'ingénierie de reproduire, de dépanner et de résoudre l'erreur rencontrée.

Veuillez noter que MaintainX doit être capable de reproduire les erreurs afin de les résoudre. En conséquence, et sans limiter la généralité de ce qui précède, le Client accepte de coopérer et de travailler avec l'équipe d'assistance de MaintainX sur demande pour effectuer des diagnostics et/ou des dépannages.

5. Exclusions

Le Client reconnaît et accepte qu'aucune assistance ne sera fournie pour : (a) toute utilisation de la Plateforme MaintainX non conforme au Contrat ou à la Documentation ; ou (b) tout incident, erreur ou problème dû à une négligence grave ou à une faute intentionnelle du Client. En outre, MaintainX se réserve le droit de limiter ou de mettre fin au support si le client utilise le support d'une manière inappropriée, abusive ou frauduleuse, comme déterminé par MaintainX à sa discrétion raisonnable. Parmi les exemples de cette utilisation, citons le nombre élevé d'appels concernant des incidents précédemment résolus, les demandes d'assistance répétées pour des questions dont la réponse se trouve facilement dans le centre d'aide ou la documentation et toute demande relative à des problèmes qui ne sont pas liés au support.

6. Modifications apportées à la politique de support de MaintainX

MaintainX peut modifier la Politique de support de temps en temps, à condition que le niveau de service correspondant à chaque niveau de support ne diminue pas de manière significative pendant la période d'abonnement en cours du Client.